Pesquisa de satisfação como diferencial competitivo

O principal motivo de qualquer empresa existir é entregar aos seus clientes aquilo que ela se propõe como negócio. Pode parecer óbvio, mas muitas lojas esqueceram disso; e a melhor ferramenta para entender se seu esforço está gerando esse resultado é a aplicação de Pesquisa de Satisfação. Porém, ainda é incrível o grande número de lojistas que não se utilizam desse mecanismo ou o fazem de forma ineficiente. Portanto, saber implementar, avaliar e se utilizar do resultado desse monitoramento acaba se tornando um grande diferencial competitivo!

As Pesquisas de Satisfação têm por objetivo coletar dados do comportamento, percepção e (!) a satisfação geral do nosso público alvo. Com ela, também é possível identificar oportunidades de melhoria para o negócio, a partir das sugestões deixadas pelos seus usuários. Se bem desenvolvida e utilizada na sua loja, se conseguirá colocar grande parte da energia de venda e relacionamento com o cliente nas ações que realmente são percebidas por eles e que geram a satisfação que os fazem seguir sendo seus clientes.

Para isso, preciso seguir algumas regras básicas para a elaboração de um bom questionário. Confira algumas orientações:

– Nunca pergunte sobre tópicos que não está disposto a mudar. Lembre-se que de nada adianta ouvir dos clientes que precisa melhorar em algo e não buscar essa melhoria.

– Procure ser objetivo nas perguntas. Ou seja, use perguntas em tópicos e respostas objetivas (de marcar). Pode ser uma nota (de zero a dez, por exemplo) ou conceito (satisfeito, insatisfeito…)

– Não faça muitos questionamentos para não desestimular o cliente a responder. Cinco ou seis perguntas objetivas já nós dão um cenário da visão do nosso cliente.

– Mantenha sempre um campo livre para sugestões e reclamações.

– A pesquisa deve ser anônima, para o cliente se sentir livre em responder se receio de suas respostas.

Nas dezenas de empresas que a Bonsai Consultoria já implementou Pesquisas de Satisfação, é comum ouvir do time da loja que os clientes não têm interesse em responder e muitos clientes dizem “estar com pressa”. Como sugestão para quebrar essa barreira:

– Defina metas de preenchimento das pesquisas. Use o número de atendimento como base para essa definição.

– Deixe o mecanismo de aplicação da pesquisa (seja um equipamento eletrônico ou papel) no check-out ou balcão de atendimento

– Treine sua equipe: peça que o colaborador entregue a pesquisa e a caneta (no caso de ser impressa) em mãos ao cliente, logo que ele chega no check-out ou balcão de atendimento.

– Para reduzir a negativa dos clientes em responder a pesquisa, utilize frases como “enquanto registro seu pedido, poderia ajudar nossa empresa a melhorar nosso trabalho”?

– Crie campanha de incentivo, sorteando produtos aos respondentes da pesquisa. Nesse caso, use uma ficha separada da pesquisa para incluir os dados do cliente.

Aproveite essas sugestões, implemente uma Pesquisa de Satisfação na sua empresa e deixe seus clientes te ajudarem a definir quais ações serão feitas para melhorar sua relação com ele. Com certeza, com um bom trabalho, será possível identificar novos produtos, melhor forma de comunicação e muitas outras oportunidades de alavancar seu negócio!

 

Texto desenvolvido pelo Consultor Bonsai, Romulo Tevah. Conheça mais sobre nosso profissional, clicando aqui.