Experiência de Consumo: a próxima fronteira do varejo

Em uma era onde o consumo tem sido cada vez mais questionado pelas novas gerações, que estão mais conectadas e com mais informação, levar experiência têm sido mais relevante do que fornecer produtos.

Levar ao consumidor o conceito de experiência de consumo é ir muito além de uma boa apresentação do produto e um bom atendimento. Em uma era de constante mudanças, entender que o futuro do varejo está conectado, é criterioso e deseja conhecimento é primordial.

Com a crescente concorrência, principalmente para os canais virtuais de venda de produtos e serviços, é preciso que os meios mais tradicionais de vendas, como lojas físicas, se reinventem a cada dia, buscando novas formas de atrair e reter os clientes. Por isso, possuir uma loja pensada apenas em expor e oferecer produtos não é mais viável. É preciso tornar os ambientes grandes oásis os clientes.

E para transformar o simples ato de comprar um produto em uma verdadeira experiência de consumo, o empreendedor precisa se preparar. Veja alguns pontos que precisam ser considerados:

1 – Conheça o seu cliente: o conceito de perfil de cliente, baseado em sexo, idade ou renda precisa ser substituído pelo conceito baseado em necessidade. Porque o consumidor procura sua empresa? O que ele espera encontrar, seja em produto ou soluções para seus dilemas?

2 – Construa os pontos de contato: conhecendo seu cliente, quais os caminhos que ele irá trilhar para comprar de você. Pense desde o primeiro contato com a marca até os momentos após a compra. Com isso, avalie de que forma ele irá se relacionar em cada momento desses e prepare sua empresa para atende-lo e surpreende-lo em cada um desses momentos.

3 – Deixe claro seu objetivo como empresa: na era da informação, acreditar que conseguirá omitir alguma informação ou seu real objetivo com o cliente, é um erro. Portanto, avalie a razão de ser da sua empresa e como irá transmitir isso aos seus consumidores. Mas não basta uma placa bonita na parede ou uma frase no site. É preciso transmitir com atitudes.

4 – É preciso que seu colaborador seja fã da marca: como você cativará seu consumidor se o seu colaborador não estiver motivado e acreditar na essência da marca? Então, selecione pessoas que se engajem e que irão transmitir o ideal da empresa. Também, crie ambientes adequados ao trabalho e programas de bem-estar para sua equipe.

5 – Ter uma loja é ir além de vender: pense no espaço da sua loja como um ambiente onde o cliente deseja estar e não apenas um local para expor produtos. Avalie de que forma pode-se fazer o consumidor ficar mais tempo dentro da loja, observando os produtos e interagindo com os colaboradores e outros clientes.

6 – Conecte seu ambiente físico com o mundo virtual: Se aproprie de tecnologias para apresentar o melhor de seus produtos com o uso da internet. Porque não colocar QR Codes em algumas peças que levam o cliente para textos e vídeos explicativos sobre a produção ou uso daquele item? Que tal criar espaço para degustação dos produtos?

7 – Facilite o acesso aos produtos: não burocratize sua empresa. Crie mecanismos que diminuam o atrito na relação de consumo. Ou seja, tornam o processo de escolha e compra simples, práticos e rápidos.

8 – Fidelize seu cliente: um cliente satisfeito compra mais e indica suas marcas preferidas a outros. Mas é preciso desenvolver formas de torna-lo fiel. Programas de pontuação, clube de vantagens, promoções exclusivas por meio de aplicativos…

A partir do entendimento claro dos objetivos da empresa e do perfil dos clientes, é possível se destacar com estratégias que levam mais em consideração a experiência que o consumidor terá interagindo com a marca do que o foco nas vendas. Porque elas, com certeza, acontecerão.